Jakarta –
Telkom terus memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan efisiensi operasional, pengalaman pelanggan, dan kualitas layanan bisnis. Penggunaan teknologi terkini membantu mengotomatiskan tugas-tugas manual hingga 95% dan berhasil mengurangi keluhan pelanggan.
Komang Budi Aryasa, Direktur Digital Business & Technology Telkom, mengatakan hal tersebut tidak lepas dari keberhasilan perusahaan pelat merah ini mengelola data dalam jumlah besar pada program Peduli Lindungi di masa pandemi.
“Saat itu, kami mengelola big data dengan total 250 juta registrasi dan 56 juta pengguna aktif setiap harinya. Padahal, skrip coding awalnya ditulis sendiri oleh saya dan beberapa teman programmer,” ujarnya seperti dikutip dalam keterangan tertulis.
Komang percaya bahwa selain mengelola data dalam jumlah besar, menangani berbagai fungsi aplikasi (pendaftaran vaksinasi, sertifikat, pendaftaran di pusat-pusat sibuk, dll.) dan sinkronisasi data pemerintah negara bagian dan daerah merupakan pengalaman penting saat itu. Kini Peduli Lindungi telah diserahkan kepada Kementerian Kesehatan dengan nama Satu Sehat.
Setelah Peduli Lindungi, pemerintah juga mengandalkan pemerintah untuk menyiapkan rancangan peraturan yang diajukan ke kantor Kementerian Sekretaris Negara, yang dapat mencerminkan potensi tumpang tindih peraturan.
Mengutip pengalaman tersebut, lanjut Komang, Telekom juga sangat menekankan penggunaan kecerdasan buatan dalam proses bisnis yang tantangan sehari-harinya serupa, yaitu mendukung ratusan juta pelanggan, serta variasi data yang besar.
“Sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, kami melayani lebih dari 10 juta pelanggan fixed broadband, 159 juta pelanggan seluler, 714 pelanggan instansi pemerintah, 618.854 UKM, dan 1.694 perusahaan swasta. Serta 7 pelanggan lisensi operator lainnya, 382 pelanggan ISP, 26 pelanggan transponder dan kelompok pengguna tertutup, serta 593 pelanggan mitra internasional,” jelasnya.
Seluruh pelanggan dilayani oleh tiga unit bisnis utama, yaitu Consumer & Mobile, Enterprise dan Wholesale & International. Dengan tingkat kerumitan ini, metode manual dalam koordinasi internal dan layanan eksternal tidak lagi memadai, sehingga diterapkan metode baru yang lebih efisien dan efektif dibandingkan dengan apa yang dapat diberikan oleh AI.
Beberapa penerapan AI di dunia nyata dari perspektif layanan pelanggan adalah pengalaman real-time dalam bentuk chatbot AI 24/7 dengan analisis sentimen untuk memahami kebutuhan pelanggan.
“Ada asisten virtual untuk layanan pelanggan, seperti Veronika, dan TED talk. Keluhan pelanggan kemudian diproses menggunakan kecerdasan buatan sehingga menghasilkan pengurangan keluhan sebesar 23 hingga 32%. Masyarakat yang menggunakan aplikasi MyTelkomsel juga dapat merasakan solusi AI.” “Pada dasarnya, pengalaman pelanggan dapat dilacak dengan data dari kombinasi SOC, FM, dan sistem manajemen tenaga kerja perusahaan,” ujarnya.
Di sisi jaringan, Telkom menerapkan jaringan berbasis Hyper AI untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, melakukan perawatan perangkat secara proaktif, menghadirkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan mengoptimalkan kualitas layanan.
“Kami telah menerapkan pemeliharaan preventif untuk memprediksi kerusakan peralatan dan mengotomatiskan pengoperasian jaringan. Konsep Forum Autonomous Network TM memungkinkan realisasi diri dan optimasi diri, yaitu otomatisasi tugas manual hingga 95% sekaligus menyelesaikan masalah 5 hingga 9 kali lebih cepat dan meningkatkan waktu penyelesaian,” katanya.
Keunggulan lainnya adalah adanya perubahan trafik jaringan yang mencapai 28 juta per tahun, dimana waktu akumulasi berkurang dari 39 menit menjadi 10 menit (tiga kali lebih cepat). Kemudian tugas manual berkurang hingga 97% dan masalah diselesaikan hingga 9x lebih cepat dengan 226-298 tugas pengoptimalan harian.
Optimalisasi infrastruktur ini, baik melalui AI Service Operations Center (AISOC) maupun AI Network Assurance Platform (AINAP), memungkinkan perusahaan untuk merekomendasikan penempatan infrastruktur yang optimal berdasarkan lokasi pelanggan dan memprediksi dampak pelanggan.
Selain itu, penerapan kecerdasan buatan memungkinkan identifikasi pelanggan yang berisiko untuk retensi, serta optimalisasi harga dinamis (penyesuaian tarif layanan berdasarkan segmentasi pelanggan dan permintaan pasar) dan peningkatan kualitas layanan (bandwidth dioptimalkan secara real time sesuai dengan kebutuhan pelanggan) ). .
Komang mengatakan tahap pengembangan AI di Telkom Group terbagi dalam penelitian laboratorium dan implementasi. Telkom menekankan pentingnya pengujian dan sertifikasi teknologi sebelum diterapkan secara luas untuk mengurangi risiko etika dan teknis.
“Itulah mengapa regulasi menjadi prioritas, baik pada tahap pengembangan dan khususnya dalam praktik. Selain itu, tren pengembangan AI saat ini terpolarisasi antara Amerika dan Tiongkok. Kami berharap industri, kampus, dan pemerintah Indonesia dapat melakukannya
Tonton video “Video: Peraih Nobel Fisika Khawatir dengan Hasil Penelitiannya” (agt/ag)
